2025-07-01 PitchPatterns BPO Seminārs

Semināra video:

1. Bug un kļūdu atsekošanas platforma

Lūdzu pievienojiet kļūdas mūsu bug tracking platformā, kā kontaktpersona pievenota katrina.pruse@bposervices.lv. Platformā var redzēt statusu kļūdām https://bugtracker.zoho.com/portal/asyadotai#bugsview/2510180000000059307/2510180000000059010

Marta no mūsu puses updeitos statusus.

2. Organizācijas sadalīšana inbound-outbound

Vienojāmies, ka uz BPO Outbound organizāciju tiek pārnesti:

1. Alīna Biļinska

2. Anželika Jefimova

3. Inese Drudze

4. Jekaterina Capenko

5. Jolanta Fuņikova

6. Katrīna Prūse

7. Kira Šarija

8. Madara Doniela-Homenko

9. Sabīne Bumbiška

10. TL Anželika Jefimova

11. Violeta Pauliņa

12. Kristīne Misnika

Vēl nepieciešams pārliecināties, ka katrina.pruse@bposervices.lv kā manager tiek klāt abām organizācijām. Svarīgi atcerēties, ka PitchPatterns atbalsta, ka viens zvanošais aģents var būt tikai vienā konkrētā organizācijā - nebūtu vēlams, ka viens un tas pats aģents strādātu uz inbound un outbound. (https://bugtracker.zoho.com/portal/asyadotai#buginfo/2510180000000059307/2510180000000075001)

3. Izvērtējam Ignitis Outbound projektu

Zemāk instrukcijas kā izvērtēt Ignitis projektā nozīmīgos faktorus.

3.1. Informācija no projektu vadītājiem

Ignitis projekta zvano notiek divās kārtās:

1. Pirmās kārtas zvaniem nav CALLBACK tag un tajos svarīgi, ka aģents vienojas par precīzu atzvana laiu, jāpārliecinās, ka klients būs pie datora. Ja nepieciešams jānosūta ziņa e-pastā. Svarīgi arī, ka aģents paskaidro ietaupījumus un ieguvumus.

2. Otrās kārtas zvanā ir CALLBACK tag, tajā ir svarīgi aicināt uz darījumu.

3.1. YES / NO salīdzināšana, lai noskaidrotu nozīmīgās iezīmes

Plānojam automātiski ģenerēt šādas atskaites tuvāko 2-3 mēn laikā, bet līdz tam lūdzu izmantojiet augstāk minēto metodi, kā arī mākot šādi rīkoties ar AI rīkiem jums ir plašākas iespējas.

Vispirms nepieciešams izvēlēties periodu (šis gads). nofiltrēt pirmās kārtas zvanu ar jēgpilnu saturu (vismaz 45 sek) un satur SUCCESS veksmīgos zvanus.

Piemērs filtram uz SUCCESS

Izvēlas Get CSV

Pēc brīža parādas fails pieejams uzspiežot šeit uz ikonas

Saglabājam failu kā Ignitis_YES.csv

Piemērs filtram uz no-SUCCESS

Saglabājam failu kā Ignitis_NO.csv

ChatGPT 4.5 (svarīgi tieši šo izmantot, jo tas māk strādāt ar Python un CSV failiem) ieliekam failus ar prompt:

x
1
Calculate average of each column for both CSV files and compare columns (Ignitis_YES - Ignitis_NO) / (Ignitis_NO + 0.001). Output result in column "Comparison"

Iegūst tabulu:

Tālāk prompt:

x
1
Plot horizontal bar charts Column "Comparison" Top 20 highest values 

Noņem nost nevajadzīgās īpašības, spiežot “Edit” uz iepriekšējā prompt, neturpiniet taisīt jaunus prompt, tas samazinās kvalitāti. Piemēram nosūtot vēlreiz

x
1
Remove rows "Success %", "Success finished %", "SPH", "Yes", "SPH (production time)".
2
Plot horizontal bar charts Column "Comparison" Top 20 highest values.

No iegūtājiem datiem var secināt kuras īpašības ietekmē YES zvanus salīdzinot ar Nē zvaniem.

x
1
Remove rows "Success %", "Success finished %", "SPH", "Yes", "SPH (production time)", remove All rows containing duration or time, remove "Agent mood change end of call".
2
Plot horizontal bar charts Column "Comparison" Top 20 highest and Top 10 lowest values.

Līdz ar to, varam, ja šīs lietas nav zvanos, tad dot mazos mīnusa punktus. Piemēram, ja aģents nelieto “IB - pieklājības frāzes”, ja aģents nav enerģētisks un priecīgs, ja aģents nav arī nedaudz dominējošs, ja aģents neuzdod jautājumus utt.

Nē zvanos var redzēt, ka gan aģentam, gan klientam krītas entuziasma līmenis uz zvana beigām.

Nē zvanos āgents neizmanto Sarunu veidojošos vārdus, nepanāk, ka klientam vispār ir iebildumi par cenu.

Īpaši interesanti, ir, ka sliktāko aģentu zvanos mazāk ir “Nav laika”, kas nozīmē, ka “Nav laika” neaptur labos aģentus!

Tāpat sliktākie aģenti ievērojami mazāk liek piezīmes pie saviem zvaniem

Piemērs ChatGPT sesijai: https://chatgpt.com/share/6864dddc-3e4c-800a-ba11-e373cb6303e9

3.2. Labāko un sliktāko salīdzināšana, lai noskaidrotu nozīmīgās iezīmes

Šo izdarīt ir vēl vieglāk kā YES/No salīdzīnāšana.

Lai salīdzinātu Ignitis pirmos zvanus uzliekam šādu filtru uz gadu. Bez nekādiem SUCCESS filtriem

Lejupielādējam uzreiz CSV

Sagalbājam pēdējo CSV

ChatGPT 4.5 palaižam prompt kopā ar failu

xxxxxxxxxx
1
1
Find Top 3 Best records using Column:"Yes" and Bottom 3 Worst records using Column:"Yes". Calculate average of Best and Worst for each column. Use formula (Best - Worst) / (Worst + 0.001). Output result in column "Comparison"

x
1
Remove rows "Success %", "Success finished %", "SPH", "Yes", "SPH (production time)", remove All rows containing duration or time, remove "Agent mood change end of call".
2
Plot horizontal bar charts Column "Comparison" Top 20 highest and Top 10 lowest values.

Var redzēt, ka labākie aģenti lieto:

1. Aģents papildjautājums

2. Agent encoragement - Nodoms

3. Klientu ieguvumu valoda

Sliktākajiem aģentiem

1. Sarunas beigās krītās enerģijas līmenis, entuziasms gan aģentam gan klientam

2. Sliktākie aģenti ievērojami mazāk dara uzdevumus sistēmā un nepievieno piezīmes kolēģiem

ChatGPT sesijas paraugs: https://chatgpt.com/share/6864e09d-21f8-800a-97f4-0800cf318140

4. Leaderboards uzstādīšana

Vienojāmies, ka līdz 6. augustam, ka:

1. Tiks ar Martas palīdzību ieviesti leaderbards punkti inbound sarunām. Plusa punktus dodam par katru sarunu kā tādu (+100). Mīnusa punkti par katru potenciālo kļūmīti sarunā (-1).

2. Paralēli tiek izmantota manuālā nejaušā vērtēšana ar zvaigznēm pēc kuras tiks piešķirti algas bonusi

3. Mēneša beigās salīdzinam abu vērēšanas veidu iegūtos rezultātus

Pēc jūsu lūguma plānojam ieviest funkciju, kur leaderbards punkti tiktu ņemti vērā pēc projektu prefix, lai nav katru reizi jāiet cauri simts projektiem un pa jaunu jākonfigurē. Piemēram, juridiskajiem klientiem varētu būt prefix jurid_ (https://bugtracker.zoho.com/portal/asyadotai#buginfo/2510180000000059307/2510180000000075033). Šī daļa netraucē sākt ieviest Leaderboards punktus Inbound organizācijā.

Pievienojot līderu punktus pirmāri atzīmējam visu, kas nenotika zvanā un dodam -1 punktu. Pagaidām “BPO Inbound” organizācijā nav nepieciešami projektu filtri, jo visi ir Inbpund tipa projekti

5. Automātisks kopsavilkums un VCC kartītes aizpildīšana

Piemērs šī zvana kopsavilkumam dots zemāk, Evalds nosūtīs piedāvājumu Egīlam un Kristiānam par automatisku kopsavilkumu ģenerēšanu. Svarīgi no BPO puses atsūtīt VCC kartītei nepieciešamo informāciju, kas ir jāievada pēc zvana kādi lauki ir jaaizpilda lūgums katrina.doronina@bposervices.lv atsūtīt (Marta piečekos)

https://dev.pitchpatterns.com/conversation/d23cd1ac-110c-4fb3-a789-65cee21b7022?f_uuid=38f1e09c-4a24-42c0-abb0-7b18f7fe6490

6. Robotzvans, lai apmācītu aģentus

Vienojāmies, ka līdz Augustam BPO sadarbībā ar Martu notestēs Robotzvanu platformu darbinieku apmācībai! BPO zvanu pieeja dota zemāk. katrina.doronina@bposervices.lv nepieciešams nosūtīt skriptu Martai un viņa to ievadīs sistēmā.

Mērķis, ka sistēma strādās kā digitālais dvīnis klientam, lai aģenti apgūtu pārdošanas prasmes un darbu ar iebildumiem!

Plānots salīdzināt jauniņo un pieredzējušu pārdevēju.

Marta sadarbībā ar ASYA Krišu izveidos, ka skriptā ir random variāciju virsotnes, lai katru reizi zvanot būtu citi iebildumi. Un Uztaisīs, lai telefona numurs strādātu kā Inbound, lai treniņa nolūkos aģenti var iezvanīties. Visbeidzot nepieciešams salinkot šos zvanus ar BPO_Outbound organizāciju un robocall projektu, lai var tos redzēt PitchPatterns (ar Paula palīdzību)

https://robodev.pitchpatterns.com/login

x
1
u: info@bposervices.lv
2
p: a!uTyy3t3GeRHn8m

Pēc sanāksmes uzlabojām balss atbildēšanas ātrumu un kvalitāti!

Telemarketing piemērs dots šeit, Izvēlieties “Phone call” un uzzvaniet sev uz telefonu!

https://robodev.pitchpatterns.com/dashboard/scripts/90d4c0a4-febc-4d56-b903-ec1d84050391

7. Eldigen, lai apmācītu aģentus

Vienojāmies, ka augustā Marta ievadīs Galerija Rīga materiālus apmācību aģentā eldigen.com (pa grūtības līmeņiem) un sazināsies ar katrina.doronina@bposervices.lv un citiem BPO atbildījajiem projektu vadītājiem, lai to varētu notestēt un dot rezultātus uz nākamo sanāksmi.

Mērķis ir ievērojami ietaupīt laiku uz apmācībām, jo nav nepieciešams pašiem gatavot pārbaudes jautājumus.

Ir iespējams arī sagatavot materiālus no Video. Ar Martas (Eldigen Justīnes) palīdzību nepieciešams panākt, ka nerāda jautājumus no Video par tēmām, kas nav nopietnas (personīgie piemēri utt)

Pašreizējais BPO Eldigen apmācību aģents neder, jo tas ir samiksēts no Indekso un 220.lv materiāliem!

8. Telefonija jeb daileris

Martai jāievāc saraksts ar VCC funkcijām no Katrīnas un kā tās tiek izmantotas šobrīd. Īpaši svarīgi kādas atskaites nepieciešams BPO un kā tiek izmantots omni-channel epastu, čatu komunikācija.

Svarīgākās funkcijas, kuras izrunājām ar Maiju Sauli un Katrina Doronina:

1. Algoritms, kas spēj izzvanīt uz numuriem, saņemt info, ka kleints pacēlis telefonu un bez pārtraukumiem savienot ar pieejamiem aģentiem, samazinot maksimāli droprate (to, ka klients uzreiz nomet telefonu vēl nesākot sarunu ar aģentu). Jābūt vienmērīgai aģentu noslodzei, maksimums 30sek dīkstāve starp zvaniem. Fonā jāzvana vairākiem numuriem un jāprognozē cik nometīs telefonu, svarīgi arī, ka klienti nepaliek uz līnijas bez aģentiem.

2. Algoritms power dailer, kas vienkārši pa tiešo zvana katram numuram 1:1 pret aģentu

3. Jāspēj ērti modificēt zvanu datu bāzes un tās viegli ievadīt un integrēt sistēmā. Jābūt duplikātu kontrolei, lai starp datu bāzēm nezvana uz vienu un to pašu numur

4. Jābūt omni-channel epastu, čatu komunikācija vienuviet (mums jau ir zem Eldigen)

9. Darbinieku noslodzes plānošanas risinājums

Martai panākt, ka Katrina Doronina atsūta piemērus Excel importam un jau aizpidītus grafikus no iepriekšējiem mēnešiem Evaldam pāris konkrētiem projektiem vai komandām.

Grafikam jābūt pa stundām uz visu nākamo mēnesi

Ēvalds sagatavos Egīlam un Kristiānam piedāvājumu šī proces automatizēšanai, izmantojot pitchpatterns datus. Šo vajadzētu spēt izdarīt ar datiem, kas mums ir peieejami jau Pitchpatterns!

10. Nākamais workshop

Klātienē un attālināti

🔴 BPO Workshop #2

Scheduled: 6 Aug 2025 at 14:00 to 15:30, GMT+3

Location: https://zoom.us/j/3167417956?pwd=Q2NoNWp2a3M2Y2hRSHBKZE1Wcml4Zz09

Invitees: Evalds Urtans evalds.urtans2@gmail.com, katrina.doronina@bposervices.lv katrina.doronina@bposervices.lv, Maija Saule BPO Ventspils maija.saule@bposervices.lv, marta@pitchpatterns.com marta@pitchpatterns.com, egils.lusis@bposervices.lv egils.lusis@bposervices.lv, ariel.tabaks@gmail.com ariel.tabaks@gmail.com, kristine.baldina@bposervices.lv kristine.baldina@bposervices.lv, olga.kosmaceva@bposervices.lv olga.kosmaceva@bposervices.lv, katrina.anikevica@bposervices.lv katrina.anikevica@bposervices.lv